相知多年，值得托付 中国人寿保险股份有限公司是国内寿险行业的龙头企业，总部位于北京, 注册资本282.65亿元人民币。作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会广泛客户的信赖，始终占据国内寿险市场领导者的地位。 (一）历史沿革 中国人寿的前身与中华人民共和国同龄，1949年10月经中央政府批准组建，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，公司拥有一支稳定的专业化管理团队，积累了丰富的经营管理经验，深谙国内寿险市场经营之道。2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。 l 2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。 l 2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。 l 2003年6月30日，中国人寿保险公司加快了改革发展的步伐，重组改制并变更为中国人寿保险（集团）公司，并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司。 l 1998年，更名为中国人寿保险公司。 l 1996年，中保人寿保险有限公司成立，中国人寿开始迈入人身保险业务专业化经营时代。 l 1949年10月，中央政府批准组建了国内首家保险公司，由此开启了中国人寿的发展元年。 （二）企业文化 “成己为人 ，成人达己”体现的是一种“己”与“人”相互成就的哲学观念。“成己为人”指的是只有不断发展和完善自己，才能更好地为他人服务；“成人达己”指的是只有通过成就和帮助他人，才能不断地创造自己的价值，实现自己的理想。 （三）综合实力 经过长期的发展和积淀，中国人寿拥有雄厚的实力。截至2021年，中国人寿保险（集团）公司已连续十九年入选《财富》“世界500强”。作为中国人寿保险（集团）公司的核心成员单位，截至2021年12月31日，中国人寿保险股份有限公司总资产规模达48,910.85亿元，较2020年底增长15.0%。2021年公司实现保费收入6,183.27亿元，内含价值达12,030.08亿元，居行业首位，规模价值持续保持行业领先。核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率分别达253.70%、262.41%，偿付能力保持较高水平。 公司的投资运作高度专业化，是国内大型机构投资者之一，并通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国领先的保险资产管理者。截至2021年12月31日，公司投资资产达人民币47,168.29亿元，较2020年底增长15.1%。2021年公司始终保持战略定力，强化以资产负债管理为引领，坚定执行中长期战略资产配置规划，围绕投资价值链，持续优化配置管理。截至2021年12月31日，公司实现总投资收益2,140.57亿元，同比增长7.8%；总投资收益率达4.98%。 一、 经营服务 （一）业务布局 1. 经营范围 中国人寿保险股份有限公司向个人及团体提供人寿、年金、健康和意外伤害保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和财务管理需求。 2. 产品种类 公司拥有强大的产品研发与创新能力，为满足客户需求不断丰富保险产品。2021年，新开发、升级产品160款，其中寿险12款，健康险138款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计144款，长期储蓄型产品共计16款。 3. 机构网点 公司拥有健全的机构，营业网点及服务柜面广泛覆盖全国城乡。 截至2021年底，公司共设各级机构19,103家，其中总公司1家，省公司36家，地市公司（中心支公司）323家，支公司2,774家，营业部629家，营销服务部15,340家；另设区域审计中心6家，保险研修院2家，研发中心、数据中心、科技应用创新孵化中心、共享服务中心、科技园管理办公室各1家；公司全系统劳动合同员工共计101,459人。 82万名个险渠道销售人员、2.5万名银行渠道客户经理、4.5万名团险销售人员、2,500余家客户服务中心（柜面网点），组成了国内强大分销和服务网络，使本公司成为客户身边的寿险服务商。（以上数据截至2021年12月31日） 4. 客户数量 公司拥有深厚广泛的客户基础。截至2021年12月31日，公司拥有约3.23亿份有效的长期个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，为5亿多客户提供了保险服务和增值服务。 5. 综合金融 公司充分发挥集团公司各成员单位协同优势，积极为客户提供一揽子优质金融保险服务。联合广发银行、国寿财险等协同单位共同开展各类客户经营活动，为客户提供多元化、个性化综合金融服务，形成了协同发展、互利共赢的良好局面。 （二）运营服务 1. 理赔服务 中国人寿打造快捷、温暖的国寿理赔服务品牌，不断提升公司的核心竞争力及客户满意度。 1. 1理赔服务内容 中国人寿依托庞大的服务网络资源，不断创新科技应用，持续提升服务质量，为客户提供有速度、有温度的理赔服务。 “手续简 时效快”的理赔直付服务：中国人寿不断探索“互联网+保险”服务新模式，打造并推出理赔直付服务, 覆盖2万余家医疗机构，部分医疗机构支持“出院即赔、直接抵扣医疗费”，实现秒赔。截至2021年底，公司理赔直付已累计服务客户1,500余万人次，赔付金额近百亿元。 “确诊即可赔”的重疾一日赔服务。想客户之所想，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的理赔服务。2021年，近17万名客户体验了“重疾一日赔”极速理赔服务，给付金额超74亿元。 “随时随地”的掌上理赔服务。中国人寿推进数字技术与理赔服务深度融合，在移动理赔端嵌入OCR技术，实现影像资料智能审核、电子签名、引导式上传理赔申请资料等服务功能，客户随时随地、动动手指即可完成理赔申请。2021年，为超过1,700万名客户带来跨越时空、跨越场景的掌上移动理赔服务。 2. 客户服务 中国人寿深入践行“服务+销售”的融合发展理念，以客户为中心， 打造“简捷、品质、温暖”的客户服务品牌，为广泛客户提供“好服务”“优服务”。 2. 1客户服务内容 保单保全服务：聚焦客户体验，推进落地“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”模式，构建了“客户自助服务-柜员空中服务-销售人员上门服务”三位一体的线上服务通道，加速实现服务流程智能化、业务办理高效化，使客户足不出户纵享极“智”服务。2021年累计为超8,000万客户提供线上保单服务超1亿件。 增值服务：中国人寿积极响应“健康中国”战略，持续关注客户健康，推出“免疫力提升”计划，每日视频带动客户参与“经脉健身”，举办“700健行”运动小讲堂、“百城热炼”运动短视频大赛活动等， 2021年累计超2,000万人次参与。公司关注客户亲子教育，聚焦亲子教育热点，连续11年深耕国寿小画家活动，从单一绘画赛事升级至生态化美育服务，创新打造“不操心父母”“小小演说家”“艺术云课堂”“博物馆美育”等系列直播课程，超160万客户观看。 VIP尊享服务：持续优化VIP客户服务能力，发布《2021年-2022年VIP客户服务方案》，涉及基础保单服务、增值关怀服务的8大服务触点。向VIP客户提供全球紧急救援、境外高端医疗等服务项目；开展“悦己生活”线下+线上系列活动”特色VIP服务。2021年全年VIP服务总量同比提升31%。 2. 2 客户服务渠道 互联网服务：通过中国人寿寿险APP、官网、官方微信公众号、微信小程序等多入口线上平台，为超过1.1亿注册用户提供7*24小时不间断的线上一体化服务。160余项线上服务，全方位满足客户各种服务需求，畅享无接触式线上服务体验。 95519客户专线服务：7*24小时为客户提供咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉受理等八类服务，满足客户服务需要。 柜面服务：公司拥有众多的线下客户服务门店。遍布全国的2,500余家柜面服务网点，为客户提供“诚信、便捷、专业、可靠”的有温度的国寿品质服务。 智慧柜员机服务：自2018年以来，中国人寿智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式在全国2,000余家高客流柜面广泛应用，深受客户欢迎，累计服务超千万人次。查询、保全、交费、打印等5大类39项高频保单服务功能，在柜员机上“刷一刷”、“点一点”即可轻松、快速、安全、便捷办理。 2. 3 消费者权益保护 中国人寿积极践行以客户为中心的经营理念，强化消费者权益保护，诉求通道丰富畅通，为广大保险消费者保驾护航。